Month: June 2020

Halo teman-teman Alterrans semua, gimana kabarnya?

Sudah hampir empat bulan nih kita #DiRumahAja dan kerja dengan sistem WFH. Apakah masih ada yang kesulitan dalam membagi waktu untuk pekerjaan dan urusan pribadi? Apalagi keduanya sama-sama dilakukan di satu tempat yang sama?

 

Bekerja di rumah

Pertama-tama, patutlah kita bersyukur karena masih diberikan kesempatan untuk bekerja dari rumah, karena tidak sedikit para pekerja yang masih harus pergi ke kantor dan terpapar risiko terjangkit virus Covid-19. Bahkan banyak pekerja yang sudah diputus hubungan kerjanya karena beberapa perusahaan tidak mampu untuk beroperasi dengan adanya pandemi ini. Oleh karena itu, yuk kita tetap bersemangat dan bersungguh-sungguh bekerja meskipun dari rumah!

Selain itu bekerja dari rumah pun banyak kelebihannya lho, terutama karena kita memiliki kebebasan dalam bekerja dan dalam mengatur waktu kerja kita. Tentu saja hal ini bisa juga menjadi tantangan tersendiri jika kita tidak disiplin, karena dapat menyebabkan waktu kerja kita menjadi lebih singkat maupun lebih panjang dari seharusnya.

Nah, berikut adalah beberapa tips WFH agar kita tetap dapat fokus dan tentunya produktif. Simak ya! 

Tempat kerja di rumah

Sebaiknya, kita memiliki ruangan sendiri yang khusus digunakan untuk bekerja, tapi jika tidak memungkinkan, setidaknya kita mempersiapkan “tempat” sendiri untuk bekerja. Misalnya kita menempatkan bantal duduk dan meja kecil di sudut ruangan, nah ketika sudah lewat jam kerja, meja dan kursi ini dibereskan. Hal ini dimaksudkan agar mindset kita ter-set bahwa ketika meja ini ada = waktu kerja. Hal ini juga dapat secara tidak langsung menginfokan pada anggota keluarga lain bahwa ketika kita berada di meja itu berarti kita sedang bekerja.

Mata dan telinga harus fokus! 

Untuk mengurangi distraksi, sebaiknya juga kita menjaga agar penglihatan dan pendengaran kita tetap fokus. Salah satu caranya adalah dengan menempatkan tempat kerja di sudut ruangan atau menghadap tembok. Tapi tetap memperhatikan penerangan yang cukup ya agar mata tidak cepat lelah! 

Selain itu juga, agar tidak terdistraksi dengan suara yang tidak diinginkan, kita dapat menggunakan earphone untuk mendengarkan musik selagi bekerja. Selain musik, kita juga bisa mendengarkan white noise lho, jika kita merasa musik malah mengganggu fokus kerja.

 

Waktu bekerja di rumah

Setelah menyiapkan tempat kerja di rumah, tentu saja kita juga butuh mengatur waktu kerja agar tidak menjadi lebih singkat atau malah lebih panjang dari seharusnya.

Puncak waktu produktif

Ketika bekerja dari rumah, bisa jadi kita mendapatkan distraksi yang lebih banyak dibandingkan ketika bekerja di kantor; pagi-pagi tante tetangga sebelah gebuk-gebuk kasur, siang-siang keponakanmu sering nangis karena ingin main tapi disuruh tidur sama orang tuanya, sore menjelang kosan cowok di dekat rumahmu berisik karena penghuninya nyanyi bareng karena bosan nggak bisa kemana-mana akibat PSBB.

Hal-hal ini bisa saja jadi pengganggu fokusmu ketika sedang ingin menyelesaikan pekerjaan. Jika memungkinkan, coba deh buat daftar jam dan apa-apa saja yang menjadi distraksi pada jam-jam tertentu dalam waktu seminggu. Lalu pada minggu depannya jadwalkan waktu fokusmu di luar jam-jam distraksi tersebut.

Istirahat sejenak

Tentu saja kita tidak bisa selalu fokus bekerja dalam waktu 8 jam kerja. Akan sangat membantu produktivitas apabila kita mengambil waktu untuk istirahat sejenak setelah fokus bekerja sekian menit. Pernah dengar teknik pomodoro? Pomodoro ini bisa jadi salah satu teknik yang kita gunakan untuk membagi waktu fokus kita. Ketika beristirahat sejenak, waktu singkat ini dapat kita gunakan untuk beristirahat aktif (misalnya senam atau berjalan mengambil air minum di dapur), maupun yang pasif (misalnya menonton Youtube, tapi jangan keterusan ya!)

 

Komunikasi dengan rekan kerja

Ketika WFH, tentu saja kita harus tetap melakukan komunikasi dengan rekan kerja walaupun tidak berada di satu bangunan yang sama seperti saat kita di kantor. Tapi dengan bantuan teknologi, seharusnya hal ini tidak menjadi masalah, kan?

Membalas chat/email

Ketika WFH, tentu saja kita tetap harus responsif ketika ada pertanyaan dari rekan kerja. Usahakan membalas chat atau email sesegera mungkin ketika di jam kerja ya! Kita juga enggak suka kan, kalau menunggu lama apalagi kalau ada masalah penting yang harus segera diselesaikan. 

Meeting virtual

 

Jika meeting harus dilakukan dengan menyalakan video, usahakan kita selalu menjaga pandangan kita agar tetap fokus pada orang yang sedang berbicara. Selain itu juga, sebaiknya kita menjauhkan hal-hal yang dapat mengganggu fokus pada pandangan kamera, misalnya poster oppa di kamar baiknya untuk kamu pandang sendiri saja, enggak perlu ajak teman-teman yang lagi meeting buat fangirling juga.

 

Waktu untuk keluarga

Tidak bisa dipungkiri tidak semua orang mudah untuk menyesuaikan diri bekerja dari rumah, terutama untuk orang tua. Untuk menyeimbangkan kehidupan keluarga dan pekerjaan, sebaiknya kita selain membuat jadwal kerja harian, kita juga harus tetap mengalokasikan waktu khusus untuk keluarga. Contohnya, pukul tujuh malam untuk makan malam bersama, pukul delapan untuk bermain bersama anak, pukul sembilan malam untuk membacakan dongeng sebelum anak tidur, dan lain sebagainya.

Komunikasi juga menjadi elemen yang penting untuk memberi pengertian kepada anak agar orang tua dapat memaksimalkan waktu bekerja di rumah tanpa distraksi.

 

Nah teman-teman, segini dulu sharing-ku mengenai WFH, untuk tips yang lebih lengkap kalian bisa cek di Time Management: Working from Home di Alterra Course ya. Semoga bermanfaat, dan tetap semangat WFH-nya ya!

Hi Alterrans!

Akhirnya #RealStory sudah sampai di episode 4 nih, setelah ada cerita Customer Focus dari Jeremy minggu lalu, episode yang satu ini hadir kembali dari CEO kesayangan kita, Mas Ananto Wibisono. Nah, buat Alterrans yang masih bingung, bagaimana sih cara mewujudkan Customer Focus? Hasil wawancara ini hadir untuk memberikanmu inspirasi. Yuk, simak sama-sama!

___________________________________________________________________________________________________

Q: Sifat apa yang dibutuhkan oleh Alterrans agar terwujud Customer Focus?

A: Agar terwujud, tentu yang pertama adalah kita harus memahami betul keinginan customer kita. Pain point customer kita itu apa sih? Jadi, lo harus bisa understand their needs.

Kadang customer kita enggak bisa memberitahukan needs-nya apa secara langsung. Makanya kita benar-benar perlu kemampuan untuk mendengar dan mengartikan apa yang dibicarakan oleh customer. Again, gue mau mengingatkan bahwa customer itu bukan cuma eksternal,  a lot of our customer yang ada di Alterra itu actually internal customer. Itu yang harus orang-orang sadar. User-nya mereka itu customer. Siapa yang merasakan benefit dari kerjaan lo, itu yang jadi customer lo. Misalnya HR, customer-nya siapa? Ya semua orang!

Jadi, lo harus understand pain point-nya atau kebutuhannya dari customer lo. Apa sih yang bisa dibantu? Apa sih yang lo bisa create value ke customer lo? Itu penting banget menurut gue.

Nah, berikutnya adalah bagian yang memberikan pelayanan. Sebenarnya poin ini luas banget. Kalau lo lihat dimensi dari value ini, sebenarnya itu sangat menggambarkan orang-orang yang punya fokus ke customer. Jadi kalau lo ingin fokus ke customer, lo harus jadi orang yang trusted.

Trusted-nya seperti apa? Orang percaya sama lo, bahwa lo benar-benar mau solving customer’s problem. Dan ketika lo menyelesaikan masalah mereka, lo harus benar-benar tulus ingin membantu. Ketika lo melakukan hal itu, lo harus memberikan mereka visibility, contohnya “Bro, gue belum bisa solve masalah lo sekarang.”

Hal terakhir yang ingin gue coba garis bawahi, bahwa this kind of value enggak ada gunanya kalau lo cuma menyelesaikan tugas lo saja, terus udah? Enggak. Pertanyaannya adalah apakah ada masalah atau kebutuhan lain? Apakah ada pain point lain yang bisa gue bantu? Ini mirip sama Scrum, continuous improvement.

Oke lo sudah menyelesaikan satu masalah, oke lo sudah create value, then what else? Itu kenapa Customer Focus sangat penting. Ini bukan proses sekali jalan, tapi ini adalah siklus yang selalu berputar, sehingga kita tidak pernah selesai, dan memang tidak akan pernah selesai.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Adakah cerita seru mas Ananto yang berkaitan dengan Customer Focus?

A: Kalo aku boleh reflect ya dari masa-masa awal ketika masih jadi Sepulsa. Kadang memang yang namanya understand customer itu ya butuh empati. Kita tuh harus punya that kind of empathy. Pas masa itu, mungkin sudah banyak yang tahu juga ya, gue juga jadi customer service. Waktu itu Yeti belum masuk. Bahkan ketika Yeti sudah masuk pun, gue tetap masih jadi customer service. 

Sometimes, ada komplain dan segala macam, kita tuh ya enggak boleh emosi walaupun dimaki. Tapi ya harus cari tahu lagi, kenapa sih mereka jadi seperti itu? Jadi, gue coba menerapkan empati itu. Setelah gue mengerti, akhirnya gue tahu bahwa solusi menyelesaikan masalahnya ternyata simpel saja. Setelah selesai ya mereka bisa berubah 180 derajat ke kita. Awalnya mungkin sebel banget, marah-marah, eh akhirnya malah seneng banget dan merasa terbantu oleh kita.

Dan kepuasan ketika kita bisa membantu customer, menurut gue satu hal yang menjadi alasan kenapa kita harus fokus ke customer. Kalau misalnya kita berbicara soal the whole company sekarang,  customer itu actually one of the reasons why we are exist. Karena kita kan ada, karena kita bisa create value untuk someone else. Makanya aku bilang sangat penting untuk memahami customer kita dan try our best to create value to our customers.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Adakah saran untuk Alterrans dari Mas Ananto supaya ketika bekerja selalu berorientasi pada kepuasan customer?

A: Coba lo bayangkan lo jadi customer. Apa yang lo harapkan dari orang yang melayani lo? Selalu ingat itu ketika lo mencoba untuk menyelesaikan permasalahan customer. Dan juga empati, lo harus benar-benar memahami keinginan customer. Empati jadi salah satu hal yang penting, karena kita bisa tahu nih pain point-nya dimana.

Kadang solusi dari satu masalah itu enggak selalu buat kalian harus mikir dan muter otak lho. Ternyata bisa simpel-simpel saja. Terkadang kita tuh terlalu fokus dengan masalah yang berat, kita jadi enggak fokus ke “what is the real problem of this customer?.” Kadang itu yang buat kita berpikir terlalu jauh, padahal mungkin solusi termudah ada di depan mata.

 

Itu dia hasil wawancara episode 4 kali ini. Tunggu kisah seru selanjutnya ya!

Hi Alterrans,

Pada #RealStory Ep. 3 ini kita mau membahas mengenai value Customer Focus. Nah, yang jadi nara sumber kali ini tentu sudah tidak asing. Beliau adalah Jeremy Minardi, Process Improvement Manager Alterra.

Enggak usah berlama-lama, yuk langsung lihat wawancara lengkapnya!

___________________________________________________________________________________________________

Q: Menurut Jeremy, apa yang lo lakukan untuk mencapai Customer Focus? 

A: Menurut gue Customer Focus bisa tercapai kalau kita memenuhi ekspektasi customer, dan tidak membuat customer tersebut kecewa. Caranya adalah dengan mengetahui ekspektasi customer. Setelah itu kita buat kesepakatan ekspektasi antara kita dengan customer . Selanjutnya kita berusaha untuk memenuhi ekspektasi yang sudah kita sepakati tersebut. Nah, langkah terakhirnya kita harus terus menjaga ekspektasi yang sudah disepakati agar selalu terpenuhi.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Gimana sih cara lo meng-handle pelanggan yang kurang puas atau memberikan feedback kurang baik? Dan bagaimana lo mengembalikan kepercayaannya? 

A: Dalam kondisi ini, artinya pelanggan pasti sudah memberikan pernyataan bahwa ada kelalaian atau kesalahan dalam pekerjaan kita. Hal pertama yang gue lakukan adalah kita harus cek terlebih dahulu atau memvalidasi pernyataan pelanggan tersebut. Apakah dalam kasus tersebut, kita benar-benar melakukan kesalahan?

Setelah memverifikasi bahwa kesalahan itu memang kita yang lakukan, kita juga perlu mengetahui akar permasalahannya atau root cause-nya. Kenapa seperti itu? Karena pada saat kita meminta maaf ke customer, kita perlu mengetahui letak permasalahannya, dan memberitahukan secara garis besar kenapa kita bisa salah. Hal ini supaya mereka tahu bahwa kita benar-benar serius untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, baik human error, system error, atau hal yang diluar kendali kita. 

Setelah kita meminta maaf, fokus kita ialah menyelesaikan permasalahannya terlebih dahulu. Baru setelah itu informasikan ke customer  apa rencana kita untuk mengurangi kesalahan tersebut. Meski potensi kesalahan tidak 100% bisa kita hilangkan, setidaknya customer akan menghargai segala usaha kita. Dengan kita serius dalam mengurangi kelalaian tersebut, nantinya kekecewaan customer pun akan berkurang.

___________________________________________________________________________________________________

Q: Tapi lo dan tim tuh ada cara khusus enggak sih untuk maintain kepercayaan customer? 

A: Ibaratnya manusia, buat kita percaya sama orang lain, anggapannya kita jarang atau bahkan tidak pernah merasa kecewa kan sama orang tersebut? Jarang nih dikecewain, akhirnya kita bisa percaya.

Jadi, supaya pelanggan atau klien percaya ya intinya kita tidak membuat dia kecewa. Supaya tidak membuat mereka kecewa, itu dia tadi kita harus me-manage ekspektasi kita dan ekspektasi dia. Jadi kita harus benar-benar tahu ekspektasi pelanggan seperti apa dan secara konsisten kita juga harus menjaga komunikasinya.

Contoh, kita sudah sepakat bahwa ekspektasinya seperti ini, dan improvement-nya akan berlangsung sekitar 2 minggu karena kita harus align dengan tim lain, misalnya. Nah, saat batas waktunya datang, pelanggan atau klien pasti tahu bahwa “oh, harusnya improvement yang dijanjikan bisa delivery di 2 minggu ini” atau “harusnya gue dapat informasi, nih.” 

Dari situ kita yang harus proaktif untuk memberikan informasi, transparan aja apakah tetap dapat ter-deliver tepat waktu atau tidak. Jika tidak, kita sebaiknya memberikan info terlebih dahulu sebelum mereka tanya, seperti “maaf ada keterlambatan”, atau “maaf ada kendala tambahan,” dan sebutkan juga alasannya. Sehingga customer tau bahwa kita benar-benar serius.

Berikan informasi dengan transparan dan jujur, karena dengan jujur seperti itu, customer biasanya lebih mengerti.

 __________________________________________________________________________________________________ 

Q: Next question, gimana sih cara terbaik untuk mengetahui seberapa puas atau tidaknya customer kita? 

A: Ada dua cara sih kalo menurut gw. Kalau in a passive way, kita tinggal tunggu saja dia ada komplain atau tidak. In active way, kita bisa tanya duluan secara proaktif. Gimana hasil pekerjaan kita? Ada yang kurang kah? Minta review, dan tanya gimana hasilnya apakah efektif untuk klien tersebut.

Kalau di posisi gue sekarang dengan role gue sekarang, klien gue adalah internal ops, gue melakukan improvement untuk mereka. Jadi, secara berkala setiap minggu atau setiap dua minggu, tim gue akan bertanya, Gimana? Ada lagi enggak yang bisa kita bantu? Ada lagi enggak yang bisa kita improve? Yang sebelumnya gimana? Sudah dipakai atau belum? Bisa enggak? Biasanya muncul evaluasi, ada kurang ini kurang itu. Dari situ ya kita akan bantu untuk memaksimalkan lagi.

___________________________________________________________________________________________________

Q: Apa sih yang memotivasi lo untuk setiap harinya bekerja keras & bisa Customer Focus?

A: Berdasarkan pengalaman gue, sebenarnya gue kerja untuk diri gue sendiri, bukan untuk customer. Gw ngerasa dengan bekerja keras dan fokus memberikan yang terbaik buat company, itu akan ber-impact ke kehidupan gue pribadi. Jadi tujuannya bukan untuk customer, tapi buat gue pribadi. Meanwhile karena gue melakukan hal yang benar, orang-orang di sekitar gue termasuk customer pun akan merasakan impact yang baik secara tidak langsung.

Jadi, gue melakukan the best part yang bisa gue lakuin saja. Tapi dari situ ya keuntungannya, orang bisa lebih nyaman bekerja dengan gue, dan gue pun lebih dipercaya oleh customer. Pada akhirnya, karena customer kita senang dan percaya, orang-orang di sekitar gue juga seneng kerja sama gue, akhirnya load pekerjaan gw bisa bertambah, dengan load bertambah, gaji dan posisi pun sangat possible untuk naik, ujung-ujungnya customer win, gue juga win . 

Sebenarnya buat gue pribadi, motivasi gue adalah gue ingin selalu melakukan hal yang benar untuk perusahaan dengan menyadari bahwa itu semua gue lakukan buat diri gue sendiri juga ujung-ujungnya.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Terakhir nih, ada enggak sih saran lo untuk Alterrans supaya lebih Customer Focus? 

A: Kalau gue sih selalu berpendapat bahwa, sebelum lo bisa membahagiakan atau meng-handle customer dengan baik, menurut gue lo harus happy atau puas dengan diri lo sendiri terlebih dahulu. Baru lo bisa memberikan itu kepada orang lain.

Kalau lo belum merasa happy, gimana caranya lo bisa meng-handle customer yang juga enggak happy atau sudah kecewa sama kita? Jadi saran gue adalah, lo harus bisa happy dengan diri lo sendiri dulu. Sehingga akhirnya lo bisa membagikan kebahagiaan bagi orang di sekitar­­–bahkan bukan customer saja ya­­– bisa sampai orang sekitar lo pun merasa impact-nya dari kehadiran lo.

Dan menurut gue, happiness itu gratis, bukan ditentukan oleh kondisi, emosi, atau orang lain, melainkan dari sikap hati kita masing-masing. Sehingga seharusnya kita semua–siapapun tanpa terkecuali–bisa mewujudkan Customer Focus dengan langkah pertamanya ialah “be happy, be full of yourself.” 

 

Itu dia hasil wawancara seru tim KAMIS bersama Jeremy. Semoga cerita kali ini bisa memotivasi kamu untuk bekerja keras dan Customer Focus ya!