Hi Alterrans,

Pada #RealStory Ep. 3 ini kita mau membahas mengenai value Customer Focus. Nah, yang jadi nara sumber kali ini tentu sudah tidak asing. Beliau adalah Jeremy Minardi, Process Improvement Manager Alterra.

Enggak usah berlama-lama, yuk langsung lihat wawancara lengkapnya!

___________________________________________________________________________________________________

Q: Menurut Jeremy, apa yang lo lakukan untuk mencapai Customer Focus? 

A: Menurut gue Customer Focus bisa tercapai kalau kita memenuhi ekspektasi customer, dan tidak membuat customer tersebut kecewa. Caranya adalah dengan mengetahui ekspektasi customer. Setelah itu kita buat kesepakatan ekspektasi antara kita dengan customer . Selanjutnya kita berusaha untuk memenuhi ekspektasi yang sudah kita sepakati tersebut. Nah, langkah terakhirnya kita harus terus menjaga ekspektasi yang sudah disepakati agar selalu terpenuhi.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Gimana sih cara lo meng-handle pelanggan yang kurang puas atau memberikan feedback kurang baik? Dan bagaimana lo mengembalikan kepercayaannya? 

A: Dalam kondisi ini, artinya pelanggan pasti sudah memberikan pernyataan bahwa ada kelalaian atau kesalahan dalam pekerjaan kita. Hal pertama yang gue lakukan adalah kita harus cek terlebih dahulu atau memvalidasi pernyataan pelanggan tersebut. Apakah dalam kasus tersebut, kita benar-benar melakukan kesalahan?

Setelah memverifikasi bahwa kesalahan itu memang kita yang lakukan, kita juga perlu mengetahui akar permasalahannya atau root cause-nya. Kenapa seperti itu? Karena pada saat kita meminta maaf ke customer, kita perlu mengetahui letak permasalahannya, dan memberitahukan secara garis besar kenapa kita bisa salah. Hal ini supaya mereka tahu bahwa kita benar-benar serius untuk menyelesaikan permasalahan tersebut, baik human error, system error, atau hal yang diluar kendali kita. 

Setelah kita meminta maaf, fokus kita ialah menyelesaikan permasalahannya terlebih dahulu. Baru setelah itu informasikan ke customer  apa rencana kita untuk mengurangi kesalahan tersebut. Meski potensi kesalahan tidak 100% bisa kita hilangkan, setidaknya customer akan menghargai segala usaha kita. Dengan kita serius dalam mengurangi kelalaian tersebut, nantinya kekecewaan customer pun akan berkurang.

___________________________________________________________________________________________________

Q: Tapi lo dan tim tuh ada cara khusus enggak sih untuk maintain kepercayaan customer? 

A: Ibaratnya manusia, buat kita percaya sama orang lain, anggapannya kita jarang atau bahkan tidak pernah merasa kecewa kan sama orang tersebut? Jarang nih dikecewain, akhirnya kita bisa percaya.

Jadi, supaya pelanggan atau klien percaya ya intinya kita tidak membuat dia kecewa. Supaya tidak membuat mereka kecewa, itu dia tadi kita harus me-manage ekspektasi kita dan ekspektasi dia. Jadi kita harus benar-benar tahu ekspektasi pelanggan seperti apa dan secara konsisten kita juga harus menjaga komunikasinya.

Contoh, kita sudah sepakat bahwa ekspektasinya seperti ini, dan improvement-nya akan berlangsung sekitar 2 minggu karena kita harus align dengan tim lain, misalnya. Nah, saat batas waktunya datang, pelanggan atau klien pasti tahu bahwa “oh, harusnya improvement yang dijanjikan bisa delivery di 2 minggu ini” atau “harusnya gue dapat informasi, nih.” 

Dari situ kita yang harus proaktif untuk memberikan informasi, transparan aja apakah tetap dapat ter-deliver tepat waktu atau tidak. Jika tidak, kita sebaiknya memberikan info terlebih dahulu sebelum mereka tanya, seperti “maaf ada keterlambatan”, atau “maaf ada kendala tambahan,” dan sebutkan juga alasannya. Sehingga customer tau bahwa kita benar-benar serius.

Berikan informasi dengan transparan dan jujur, karena dengan jujur seperti itu, customer biasanya lebih mengerti.

 __________________________________________________________________________________________________ 

Q: Next question, gimana sih cara terbaik untuk mengetahui seberapa puas atau tidaknya customer kita? 

A: Ada dua cara sih kalo menurut gw. Kalau in a passive way, kita tinggal tunggu saja dia ada komplain atau tidak. In active way, kita bisa tanya duluan secara proaktif. Gimana hasil pekerjaan kita? Ada yang kurang kah? Minta review, dan tanya gimana hasilnya apakah efektif untuk klien tersebut.

Kalau di posisi gue sekarang dengan role gue sekarang, klien gue adalah internal ops, gue melakukan improvement untuk mereka. Jadi, secara berkala setiap minggu atau setiap dua minggu, tim gue akan bertanya, Gimana? Ada lagi enggak yang bisa kita bantu? Ada lagi enggak yang bisa kita improve? Yang sebelumnya gimana? Sudah dipakai atau belum? Bisa enggak? Biasanya muncul evaluasi, ada kurang ini kurang itu. Dari situ ya kita akan bantu untuk memaksimalkan lagi.

___________________________________________________________________________________________________

Q: Apa sih yang memotivasi lo untuk setiap harinya bekerja keras & bisa Customer Focus?

A: Berdasarkan pengalaman gue, sebenarnya gue kerja untuk diri gue sendiri, bukan untuk customer. Gw ngerasa dengan bekerja keras dan fokus memberikan yang terbaik buat company, itu akan ber-impact ke kehidupan gue pribadi. Jadi tujuannya bukan untuk customer, tapi buat gue pribadi. Meanwhile karena gue melakukan hal yang benar, orang-orang di sekitar gue termasuk customer pun akan merasakan impact yang baik secara tidak langsung.

Jadi, gue melakukan the best part yang bisa gue lakuin saja. Tapi dari situ ya keuntungannya, orang bisa lebih nyaman bekerja dengan gue, dan gue pun lebih dipercaya oleh customer. Pada akhirnya, karena customer kita senang dan percaya, orang-orang di sekitar gue juga seneng kerja sama gue, akhirnya load pekerjaan gw bisa bertambah, dengan load bertambah, gaji dan posisi pun sangat possible untuk naik, ujung-ujungnya customer win, gue juga win . 

Sebenarnya buat gue pribadi, motivasi gue adalah gue ingin selalu melakukan hal yang benar untuk perusahaan dengan menyadari bahwa itu semua gue lakukan buat diri gue sendiri juga ujung-ujungnya.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Terakhir nih, ada enggak sih saran lo untuk Alterrans supaya lebih Customer Focus? 

A: Kalau gue sih selalu berpendapat bahwa, sebelum lo bisa membahagiakan atau meng-handle customer dengan baik, menurut gue lo harus happy atau puas dengan diri lo sendiri terlebih dahulu. Baru lo bisa memberikan itu kepada orang lain.

Kalau lo belum merasa happy, gimana caranya lo bisa meng-handle customer yang juga enggak happy atau sudah kecewa sama kita? Jadi saran gue adalah, lo harus bisa happy dengan diri lo sendiri dulu. Sehingga akhirnya lo bisa membagikan kebahagiaan bagi orang di sekitar­­–bahkan bukan customer saja ya­­– bisa sampai orang sekitar lo pun merasa impact-nya dari kehadiran lo.

Dan menurut gue, happiness itu gratis, bukan ditentukan oleh kondisi, emosi, atau orang lain, melainkan dari sikap hati kita masing-masing. Sehingga seharusnya kita semua–siapapun tanpa terkecuali–bisa mewujudkan Customer Focus dengan langkah pertamanya ialah “be happy, be full of yourself.” 

Itu dia hasil wawancara seru tim KAMIS bersama Jeremy. Semoga cerita kali ini bisa memotivasi kamu untuk bekerja keras dan Customer Focus ya!