Hi Alterrans!

Akhirnya #RealStory sudah sampai di episode 4 nih, setelah ada cerita Customer Focus dari Jeremy minggu lalu, episode yang satu ini hadir kembali dari CEO kesayangan kita, Mas Ananto Wibisono. Nah, buat Alterrans yang masih bingung, bagaimana sih cara mewujudkan Customer Focus? Hasil wawancara ini hadir untuk memberikanmu inspirasi. Yuk, simak sama-sama!

___________________________________________________________________________________________________

Q: Sifat apa yang dibutuhkan oleh Alterrans agar terwujud Customer Focus?

A: Agar terwujud, tentu yang pertama adalah kita harus memahami betul keinginan customer kita. Pain point customer kita itu apa sih? Jadi, lo harus bisa understand their needs.

Kadang customer kita enggak bisa memberitahukan needs-nya apa secara langsung. Makanya kita benar-benar perlu kemampuan untuk mendengar dan mengartikan apa yang dibicarakan oleh customer. Again, gue mau mengingatkan bahwa customer itu bukan cuma eksternal,  a lot of our customer yang ada di Alterra itu actually internal customer. Itu yang harus orang-orang sadar. User-nya mereka itu customer. Siapa yang merasakan benefit dari kerjaan lo, itu yang jadi customer lo. Misalnya HR, customer-nya siapa? Ya semua orang!

Jadi, lo harus understand pain point-nya atau kebutuhannya dari customer lo. Apa sih yang bisa dibantu? Apa sih yang lo bisa create value ke customer lo? Itu penting banget menurut gue.

Nah, berikutnya adalah bagian yang memberikan pelayanan. Sebenarnya poin ini luas banget. Kalau lo lihat dimensi dari value ini, sebenarnya itu sangat menggambarkan orang-orang yang punya fokus ke customer. Jadi kalau lo ingin fokus ke customer, lo harus jadi orang yang trusted.

Trusted-nya seperti apa? Orang percaya sama lo, bahwa lo benar-benar mau solving customer’s problem. Dan ketika lo menyelesaikan masalah mereka, lo harus benar-benar tulus ingin membantu. Ketika lo melakukan hal itu, lo harus memberikan mereka visibility, contohnya “Bro, gue belum bisa solve masalah lo sekarang.”

Hal terakhir yang ingin gue coba garis bawahi, bahwa this kind of value enggak ada gunanya kalau lo cuma menyelesaikan tugas lo saja, terus udah? Enggak. Pertanyaannya adalah apakah ada masalah atau kebutuhan lain? Apakah ada pain point lain yang bisa gue bantu? Ini mirip sama Scrum, continuous improvement.

Oke lo sudah menyelesaikan satu masalah, oke lo sudah create value, then what else? Itu kenapa Customer Focus sangat penting. Ini bukan proses sekali jalan, tapi ini adalah siklus yang selalu berputar, sehingga kita tidak pernah selesai, dan memang tidak akan pernah selesai.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Adakah cerita seru mas Ananto yang berkaitan dengan Customer Focus?

A: Kalo aku boleh reflect ya dari masa-masa awal ketika masih jadi Sepulsa. Kadang memang yang namanya understand customer itu ya butuh empati. Kita tuh harus punya that kind of empathy. Pas masa itu, mungkin sudah banyak yang tahu juga ya, gue juga jadi customer service. Waktu itu Yeti belum masuk. Bahkan ketika Yeti sudah masuk pun, gue tetap masih jadi customer service. 

Sometimes, ada komplain dan segala macam, kita tuh ya enggak boleh emosi walaupun dimaki. Tapi ya harus cari tahu lagi, kenapa sih mereka jadi seperti itu? Jadi, gue coba menerapkan empati itu. Setelah gue mengerti, akhirnya gue tahu bahwa solusi menyelesaikan masalahnya ternyata simpel saja. Setelah selesai ya mereka bisa berubah 180 derajat ke kita. Awalnya mungkin sebel banget, marah-marah, eh akhirnya malah seneng banget dan merasa terbantu oleh kita.

Dan kepuasan ketika kita bisa membantu customer, menurut gue satu hal yang menjadi alasan kenapa kita harus fokus ke customer. Kalau misalnya kita berbicara soal the whole company sekarang,  customer itu actually one of the reasons why we are exist. Karena kita kan ada, karena kita bisa create value untuk someone else. Makanya aku bilang sangat penting untuk memahami customer kita dan try our best to create value to our customers.

 ___________________________________________________________________________________________________

Q: Adakah saran untuk Alterrans dari Mas Ananto supaya ketika bekerja selalu berorientasi pada kepuasan customer?

A: Coba lo bayangkan lo jadi customer. Apa yang lo harapkan dari orang yang melayani lo? Selalu ingat itu ketika lo mencoba untuk menyelesaikan permasalahan customer. Dan juga empati, lo harus benar-benar memahami keinginan customer. Empati jadi salah satu hal yang penting, karena kita bisa tahu nih pain point-nya dimana.

Kadang solusi dari satu masalah itu enggak selalu buat kalian harus mikir dan muter otak lho. Ternyata bisa simpel-simpel saja. Terkadang kita tuh terlalu fokus dengan masalah yang berat, kita jadi enggak fokus ke “what is the real problem of this customer?.” Kadang itu yang buat kita berpikir terlalu jauh, padahal mungkin solusi termudah ada di depan mata.

Itu dia hasil wawancara episode 4 kali ini. Tunggu kisah seru selanjutnya ya!